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银行员工培训有哪些 银行培训心得是什么

时间:2016-10-11 15:31 来源:http://www.028nb.com 作者:叶潇潇

能在银行上班是很多人都希望的事,觉得银行是一个稳定又安心的工作,那么银行有哪些银行员工培训以及银行培训心得,今天就由小编来为大家介绍一下。

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银行员工要掌握以下基本技能

(一)银行工作人员仪态修养(互动训练课程,课堂中穿插进行)

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼(不同度数的鞠躬礼适用的不同场合)

3、指引手势(改变员工手势的方法)

4、待客坐姿(服务沟通中的基本坐姿,柜面坐式服务基本要领)

5、银行客服人员学会双手递送

6、窗口工作中必要的语言表达能力

7、窗口工作中必要的快速应变能力

(二)职业仪容仪表与精神面貌

1、银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用

2、营业厅内人员仪容礼仪(工作装与工作妆)

3、营业厅内人员工作衣着的配饰

4、个人卫生对塑造工作形象的重要

5、领带与丝巾的结系方法方式

6、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

7、女性员工的工作服装与配饰的注意事项

8、男性员工的工作服装与配饰的注意事项

9、掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调

10、女性员工必要的工作淡妆

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二、银行服务态度表情规范要求

1、应有的服务意识与服务态度

2、关于微笑服务的概念要求

3、职业与企业的关系

4、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的练习

6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌

7、合理的处理微笑的方式方法

8、个人演讲:微笑在银行客服工作中的作用(运用个人体会)

9、学会在工作合理的处理自己的生活情感

三、银行客服电话礼仪

1、银行工作人员接听电话礼仪

2、银行员工电话礼仪实务

3、电话服务的声音要求

4、电话服务注意事项

5、手机与手机短信的商务禁忌

6、电话营销中的注意事项

7、待客规范中关于电话与手机的管理

8、电话跟访的解决方案

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四、接待礼仪中的细节:

1、迎宾工作的三步曲

2、引导客人至目的地

3、落座交谈场景示范

4、展板产品展示与咨询讲解

5、客服沟通中的禁忌

6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示

7、每日环境细节整理

8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……

9、商务会议与商务宴请

10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化

五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨

1、注意工作语言的口吻和态度

2、敬语和雅语的使用

3、谦语和歉语的使用

4、调整自己稳定的工作情绪

5、服务口令的使用方法

6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量

7、工作普通话的重要性

8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法

9、员工普通话的公众发言与答疑(课堂表达)

10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音

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11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处

12、学习客服用语中的“彩虹语言”

13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切

14、周到待客服务所必须的细致和细心

15、用一个服务人员的态度去表达你的语言

16、说出“不”(拒绝)的方法和方式

17、良好的沟通使你变成受欢迎的人,这是终身财富

18、沟通游戏:你画我画

六、处理投诉——妥善处理可以促进关系

1、抱怨形态与抱怨原因的分析

2、听取抱怨处理前的心理准备

3、抱怨处理的步骤:

1)保持冷静

2)积极倾听

3)答复顾虑

4)正面话语

5)转移感受

6)给予利益

7)付诸行动

8)随时回馈。

4、抱怨处理辞令与应对关键点注意处理对方的态度,再者处理对方的声调最后是处理对方的措词。

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